Vom Kunden hat immer Recht zum Kunden, der gehört werden möchte

Jahrzehntelang wurde uns beigebracht, dass „der Kunde immer Recht hat.“

Dieser Satz, in Tausenden von Unternehmen wie ein heiliges Mantra wiederholt, scheinte die magische Lösung zu sein, um die Kundenzufriedenheit zu garantieren. Aber seien wir ehrlich: Sie haben nicht immer Recht. Manchmal sind sie verwirrt, falsch informiert oder haben einfach einen schlechten Tag und müssen es an jemandem auslassen.

Den Kunden auf ein Podest der Unfehlbarkeit zu stellen, hat zu untragbaren Situationen geführt, in denen Vertriebs- und Kundenserviceteams irrationale Forderungen akzeptieren, Misshandlungen ertragen und einem Skript folgen müssen, bei dem das Unternehmen Geld verliert, um einen Kunden nicht zu widersprechen. Es ist an der Zeit, dieses Mantra in den Ruhestand zu schicken und eine intelligentere Philosophie zu übernehmen: „Der Kunde möchte gehört werden.“

Warum ist es besser, dem Kunden zuzuhören, als ihm einfach zuzustimmen?1193

Nehmen wir zunächst, was Dr. Stephen Covey, Autor von Die 7 Wege zur Effektivität, vor Jahren sagte: “Streben Sie zuerst danach zu verstehen, dann verstanden zu werden.”

Wenn sich ein Kunde mit einer Beschwerde, einer Frage oder einer Anfrage an Ihr Unternehmen wendet, möchte er nicht automatisch ein „Ja, Sie haben Recht“ hören. Was er sucht, ist, sich wertgeschätzt zu fühlen, zu wissen, dass seine Meinung zählt und dass er aufrichtig behandelt wird.

Aktives Zuhören ist der Schlüssel. Es geht nicht nur darum zu hören, sondern darum zu verstehen, was sie wirklich sagen, ihre Emotionen und ihre wahren Bedürfnisse. Wenn wir diese Fähigkeit richtig anwenden, können wir Lösungen finden, die sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen fair sind, anstatt einfach jeder irrationalen Forderung nachzugeben.

Und was sind die Vorteile, dem Kunden zuzuhören, anstatt ihm zu gefallen?2051

- **Stärkere Beziehungen.** Ein Kunde, der sich gehört fühlt, wird zu einem loyalen Kunden. Niemand erinnert sich an das Unternehmen, das ohne weiteres „Ja“ sagte, aber an das, das sich die Zeit genommen hat, sich mit Aufmerksamkeit und Respekt um ihn zu kümmern.

- **Höhere Rentabilität.** Zu allem „Ja“ zu sagen, kann Sie Geld kosten. Aktives Zuhören ermöglicht es Ihnen, Lösungen zu finden, die sowohl dem Kunden als auch dem Unternehmen zugutekommen, und vermeidet unnötige Rabatte oder Rückerstattungen aufgrund von Druck.

- **Weniger emotionale Abnutzung bei Vertriebs- und/oder Servicemitarbeitern.** Verkäufer und Kundendienstmitarbeiter sind keine Roboter, die programmiert sind, mit dem Kopf zu nicken. Zuhören und Dialogisieren statt Unterwerfen verbessert das Arbeitsumfeld und reduziert Arbeitsstress.

Die Herausforderung: Das Mindset ändern2877

Es ist wichtig zu beachten, dass der Paradigmenwechsel keine leichte Aufgabe ist. Es erfordert Investitionen in Schulungen, vielleicht in einige technologische Tools, die die Kommunikation erleichtern, und vor allem in ein Mindset, das offen für Veränderungen ist.

Vertriebs- und Kundenserviceteams müssen bereit sein, überlieferte Praktiken zu hinterfragen und neue Methoden zu übernehmen, die Dialog und Empathie priorisieren. Auf diese Weise entsteht eine organisationsweite Kultur, die auf Zusammenarbeit und gegenseitigem Verständnis ausgerichtet ist.

Daher lade ich Sie, lieber Leser, ein, sich selbst herauszufordern, denn jemand anderes könnte Sie herausfordern: Beginnen Sie, wirklich zuzuhören. Nicht um nachzugeben, sondern um eine Verbindung herzustellen.

Der Kunde möchte gehört werden, aber Sie verdienen auch eine faire und produktive Geschäftsbeziehung.