Ich habe alles ruiniert und es wurde zu einer Meisterklasse im Vertrieb

Es gibt Service-Erfahrungen, an die man sich ein Leben lang erinnert, aber nicht weil sie gut sind, sondern weil sie katastrophal sind. Situationen, in denen – egal was bezahlt wurde oder wie wertvoll das Produkt ist – die Behandlung so unglücklich ist, dass sie das Besondere ins Gewöhnliche und das Bedeutsame ins Unangenehme verwandelt.

Vielleicht liegt das Problem in Ihrem Unternehmen nicht am Produkt, nicht am Ort und nicht einmal am Prozess. Das Problem ist die Einstellung, die Distanziertheit und das völlige Fehlen von Empathie der Person, die eine Dienstleistung anbietet. Wo sie es so aussehen lassen können, als würde es in Eile, seelenlos erledigt, als wäre die Anwesenheit des Kunden eher ein Hindernis als eine Gelegenheit.

Haben Sie eine dieser Erfahrungen erlebt? Eine von denen, die man sarkastisch zusammengefasst so beschreiben würde: „Was für ein unvergesslicher Ort… ich würde jeden Tag gerne wiederkommen, um mich genauso verwöhnt zu fühlen.“

Was kann man aus diesen Erfahrungen lernen?1318

Eine Menge. Mehr als in jedem Vertriebskurs gelernt wird.

Erstens: Der Kunde bezahlt nicht nur für das Produkt oder die Dienstleistung. Er bezahlt für ein komplettes Erlebnis. Eines, das Aufmerksamkeit, Wärme, Nähe, Lösung und vor allem Respekt beinhaltet.

Zweitens: Gleichgültigkeit, schlechter Ton, negative Körpersprache oder schlecht versteckte Eile machen den Wert jedes Angebots zunichte, egal wie gut es ist.

Drittens: Eine schlechte Erfahrung ruiniert nicht nur den Moment… sie ruiniert die Marke.

Der Unterschied zwischen einem gewöhnlichen und einem unvergesslichen Unternehmen liegt meist im Detail. Darin, wie man empfängt, wie man zuhört, wie man antwortet, wie man begleitet. Und das wird nicht durch ein Skript gelehrt. Es wird durch die Servicekultur und das unternehmerische Bewusstsein gelehrt.

Warum ist es wichtig, darüber nachzudenken?2100

Weil alle Unternehmen, alle Geschäfte, sogar selbstständige Berufstätige im gleichen Geschäft sind: dem der menschlichen Emotionen.

Es spielt keine Rolle, was verkauft wird: ein Hamburger, ein Verfahren, eine Beratung, eine Zeremonie oder eine technologische Lösung. Was im Kopf des Kunden bleibt, ist nicht das Produkt, sondern das Gefühl, das er hatte, als er es erlebte.

Dieses Gefühl bestimmt:

Ob er zurückkehren wird.
Ob er es weiterempfehlen wird.
Ob er gut… oder schlecht darüber sprechen wird.

Und dieses „schlecht Reden“ kann viel kostspieliger sein als eine Rückerstattung. Es wird zu schlechtem Ruf, Glaubwürdigkeitsverlust und Wertminderung.

Wenn die Erfahrung hingegen gut ist – auch wenn das Produkt Standard ist – erinnern sich die Menschen daran. Sie fühlen sich wertgeschätzt. Und das erzeugt emotionale Loyalität, die das ist, was wirklich dauerhafte Kundenbeziehungen aufbaut.

Die wahre Lektion2989

Schlechter Service mag wie ein einfacher Stolperstein erscheinen, ist aber in Wirklichkeit ein Symptom. Ein Zeichen dafür, dass etwas Tieferliegendes überprüft werden muss: die Organisationskultur, die Führung, die Anreize, die Schulung, die Verbindung zum Zweck… alles, was früher oder später an den Punkt des Kontakts mit dem Kunden durchsickert.

Und obwohl es hart klingt: Eine einzige ruinierte Erfahrung kann zehn kommerzielle Bemühungen zunichtemachen.

Aber das Gegenteil ist auch wahr: Eine einzige gut gepflegte Erfahrung kann mehr wert sein als eine komplette Marketingkampagne.

Schließlich immer berücksichtigen:

Im Zeitalter des Gehörtwerdens geht es nicht nur ums Verkaufen. Es geht darum, ihnen ein Gefühl zu geben.
Es reicht nicht aus, zu entsprechen: man muss sich verbinden.
Empathie, Präsenz, aktives Zuhören und Wärme sind kein Extra mehr: sie sind die Norm.

Und wenn das alles offensichtlich erscheint, dann deshalb, weil es so ist, aber es ist auch das am meisten Vergessene.

Vielleicht lohnt es sich, für einen Moment weniger auf die Indikatoren zu schauen und innezuhalten, um das Unsichtbare zu beobachten: wie sich die Menschen wirklich fühlen, wenn sie das erleben, was wir anbieten.

Letztendlich ist es nicht die Technologie, das Budget oder das Produkt, das wachsende Unternehmen von stagnierenden Unternehmen unterscheidet. Es ist die Erfahrung, die sie schaffen.